物流企业如何降低成本，重塑竞争力

网络通信中国(原VOIP中国网)消息，据有关权威机构统计，自2008年下半年来，对外贸易的下滑使得运输物流行业面临前所未有的巨大压力。国际空运和海运的货运量在11月分别比2007年同期分别下降了7%和14%。国内方面，包括铁路、水路、公路和空运所有运输形式的货运量增长率均无一例外地也开始大幅下降。相应地，因为经济放缓而出现的运力过剩，几乎迫使所有运输物流的相关领域出现了降价风潮。目前仓储企业的毛利率已降至3%—5%，运输企业只有1%—3%。

　　降价就真的能解决问题吗？

　　据中国物流学会副会长王佐透露，目前已有超过四成的物流企业利润下降、甚至亏损，部分地区中小物流企业开始退出物流市场。

　　经济规律告诉我们，在经济发生波动，增长率下降的状况下，尤其是在市场出现通货紧缩的趋向时，最先支撑不住的，就是抗风险能力相对较弱的中小型企业。

　　物流企业为什么开始支撑不住？让我们探讨一下其中原因。

　　第一， 行业特点因素：物流患了服务行业的通病——“客户群流感”。

　　由于物流行业属于服务行业，所以受用户的行业状况的影响也会比较大，基本上可以说，当物流行业的客户群得了感冒，那么物流企业也会立刻被传染，可谓是“用户兴，则物流业兴，用户疲软，则物流行业疲软”。众所周知，自2007年起，以出口贸易为主的中国南方制造业就已因欧美的金融危机而大量倒闭，这些物流行业的主要“大宗客户”的倒闭，致使物流行业尤其是海运行业受到剧烈震荡。中国的制造业主要集中在广东，这些企业群体式倒闭，致使其相关的一系列供应链和服务链发生连锁反应。制造行业是物流行业的主要客户群体，物流更是制造行业的第一链条，所以物流行业随着制造行业的波动发生震荡是其必然趋向。其发展态势，即便是全球货轮行业巨头马士基的广州分公司也难以幸免，何况是中小型物流企业。

　　如何摆脱行业宿命？相信每个企业家都在思考或是正在改革进行中。

　　第二， 宏观因素：国内，政府进行经济转型调整；国外，金融危机催化导致

　　近几年政府有意在把国家经济从“生产制造型经济”向“知识密集型”缓慢转型，但物流企业的制造业客户却未能快速转型。中国不可能永远扮演“世界工厂”的角色，政府在几年前即早已采取政策限制生产含量相对偏低的产品出口，并不断加强加快。2007年财政部有关负责人曾明确表示，各项关税调整是“为进一步限制高耗能、高污染、资源性（两高一资）产品出口，促进节能降耗，鼓励原材料进口”。内部的国家经济政策的调整，加上外部的金融危机的影响，催化了大量竞争力不强，高耗能低附加价值的生产企业倒闭。

   近2年，广东一带的类似企业成千上万的倒闭，致使其物流服务链也发生严重震荡。

　　市场中留下的企业都是精锐，此时国家又采取了扶持和保护政策，对重要行业进行了出口退税乃至是振兴扶持。

　　第三， 直接因素：中小物流企业流动资金不足，抗风险能力弱。

流动资金少，但每天汽车、火车、轮船、人员工资、物业租赁都需要大笔流动支出，一旦资金断流，则其命休矣！

　　客户企业倒闭，或是客户转而选择其他价格更低或服务更好的物流服务商，小企业本身客户不多，在无业务的情况下，资金又有限，则企业经营风险陡然升到“致命”高度，无力应对的企业自然消亡。

以上原因较为显而易见，笔者在此不再多做赘述。

　　那么，物流行业现今何去何从？笔者将分别从价值链与竞争力再造、服务创新、信息化、市场时机的获取、物流行业振兴的规范要求等5个角度来对其进行试阐述，其中还将向您推荐一条捷径来提升企业竞争力，最后举出相应的范例来供大家参考。

　　1、重整价值链，加强竞争力是物流企业的必然选择

　　众所周知，服务是无形的。由于服务的随时可变和不可捉摸，使服务型企业对其掌控的难度加强。但与此矛盾的是，企业管理的最大挑战即是化无形为有形，变不可测为可测，使企业经营和运营风险尽量可控。

正因为此，哈佛商学院Heskett等学者将服务型企业的价值链主要分为内部和外部2个部分。内部链条包括：员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率，企业外部链条包括：顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值。这两者相互作用，共生共灭，需要一并提升方能提升企业的竞争力和利润额。

　　儒家所提的“修身齐家治国平天下”的理论，与物流企业价值链的内外兼修正能形成绝妙的契合! 修身，提升员工个人素质与能力；齐家，理顺企业各级关系，内部完善企业文化，提升员工忠诚度和满意度，使得企业内部团结一心；治国，通过企业运营管理效率的提升和生产率的提升，使企业自身在行业中具备强劲的竞争力；平天下，赢得客户的信任、满意度和忠诚度，使企业在物流行业中的地位与市场份额不断提升。

从具体操作角度，对于企业内部，企业对于内部链条的掌控和提升，在于提升员工综合素质与能力(操作能力、理解能力、人际沟通能力、处理客户抱怨能力等)、提升其对企业待遇、文化氛围的满意度、对企业的由衷喜爱和忠诚以及其专业能力和经验等。

　　企业具备了足够的内功，则自然提升了外部链条的服务和掌控能力，员工的能力强、素质高、专业服务能力强，即提升了物流企业自身的产品价值和服务价值的“含金量”，从而赢得了越来越高的客户满意度和忠诚度。

　　不过，在行业陷入不景气和混乱之际，一些企业却会频出昏招。

　　一些短视的物流企业主又可能因为价格和利润的下降，而缩减运输成本或是人员雇佣成本（如时间、服务细化程度、雇员素质等），使之为客户提供的服务质量降低。

　　如此造成恶性循环，反而会加速一些原本可以坚持生存的物流企业的死亡，失去了行业不景气之后重新获取更大市场份额的机会，堪称可悲可叹！

　　2、创新！抓住转型时机，把企业变弱为强

　　商业化的市场竞争，向来是优胜劣汰，适者生存。

　　有人说，2003年的SARS造就了被迫转型选择网上销售的京东商城，使其从少则几千多则数万的IT市场摊位成长为年销售额超过13亿的新兴电子商务企业。

　　这就是创新的力量！

　　对于物流企业这样的服务行业而言，正确的创新永远是其旺盛生命力的主旋律！

创新可以体现在方方面面，诸如人才引进方面、企业文化氛围营造方面等。尤其是在提供产品和服务的附加价值方面，物流企业其实可以有更多的创新文章可做。创新的目的就是为了使企业在同级别的对手中，在服务价格和内容类似的情况下，产生差异化，使客户在接受服务的过程中，获得截然不同的服务感受。客户的需求永远是物流企业成长和创新的指挥棒。使企业在成本基本不增加的情况下，获得客户的更大认同和喜爱，从而产生较高的认同感与忠诚度。

　　3、抓住市场格局变换时机，全力备战行业新圈地运动

　　行业格局的较大波动，以及因为市场规模变小造成的一部分中小企业的退出，虽令物流企业处于漂浮的状态，但也为规模较大的物流企业以及变革坚持者制造了二次成长的机会和空间。

　　金融危机总会退去，加之国家政策的大力扶持，对于部分企业而言，这是其较大扩大企业规模以及未来经济和行业重热时进行市场跑马圈地的大好时机！

　　所以如果此时一些物流企业逆市而行，采取强力的举措来推广其企业形象，将不是什么稀奇之事。

任何行业都会有其门槛，新投资者即便进入物流行业市场也需要一段适应时间。因此，物流企业中的极富眼光者，有着充足的时间和空间来大事拳脚。一旦市场状况变好，则大量的市场份额将如同“跑马圈地”一般纳入旗下和囊中。

　　正如大田集团董事长王树声所言“金融危机是坏事，但也是好事。金融危机正好可以给国内的物流企业来一次大浪淘沙，一批不成规模的企业被淘汰了，而大企业的品牌效应就会突显；金融危机给了我们网罗人才的大好机会！与此同时，大田还将物色一些合适的企业进行收购、兼并，加快服务网络覆盖的深度和广度。危机过后，几年内中国物流业一定可以产生出新的领头人，希望大田能够成为其中之一。”

　　4、充分了解物流行业振兴的规划要求和目标所在

　　众所周知，2月25日，国务院通过了物流产业被列入“十大产业振兴计划”之内。同时，政府针对物流产业还提出了相应的四点规划要求和九大工程。作为物流企业主或是工作人员的您，需要对此了如指掌，并进行相应政策研究，以使企业自身受益。

　　物流业振兴规划四点要求是：

　　一要积极扩大物流市场需求，促进物流企业与生产、商贸企业互动发展，推进物流服务社会化和专业化。

　　二要加快企业兼并重组，培育一批服务水平高、国际竞争力强的大型现代物流企业。

　　三要推动能源、矿产、汽车、农产品、医药等重点领域物流发展，加快发展国际物流和保税物流。

　　四要加强物流基础设施建设，提高物流标准化程度和信息化水平。

　　会议还确定了振兴物流业的九大重点工程。

　　物流业九大工程主要包括：多式联运和转运设施、物流园区、城市配送、大宗商品和农村物流、制造业和物流业联动发展、物流标准和技术推广、物流公共信息平台、物流科技攻关及应急物流。

　　5、提升捷径——通过信息化提升企业运营效率

　　企业员工素质和能力提升并非是一朝一夕即可完成，企业文化的塑造需要时间和完善的管理思想和营造制度，提升员工的待遇也并非是现在处于“过冬”期间的企业的良策，那么唯一一条快捷途径就是提升企业的运营效率，从而直接和间接拉升企业的服务质量，使客户获得相对较好的满意度和忠诚度。

　　物流企业的员工与客户之间信息的交换和沟通，在提供服务的过程中起着至关重要的作用。因此，通过付出相对较低的成本，进行企业与客户沟通系统的科技化再造，使客户获得较为完善和满意的服务成为大势所趋。

　　花费较少的信息化采购成本，又能提升企业的运营效率和服务满意度，有这么好的事么？

　　有！一些物流企业如今就在这么做，通过改造企业的通信平台，不仅提升企业的内部员工以及外部客户的信息沟通能力，还降低了企业的运营成本，可谓是一举两得！

　　在下一项的学习模范和典型案例中，我们就会与您分享一些物流企业的信息化改造的成功经验。 

　　6、案例研究：

　　宝供物流的IP通信平台：实现跨越全国乃至洲际版图的“及时+随时”的通信互联

　　如果您通过改造企业通信系统，显著降低财务成本，并相应提升业务效率，您觉得可以做到吗？

　　宝供物流做到了！通过IP通信平台的打造，使自身物流通信费用节省48%，通讯成本占公司的产值比例也下降到0.3个百分点。

　　宝供物流是一家发展了13年的销售额达到10亿元规模的第三方物流企业。目前，宝供物流因在管理运营中实施了通信平台升级再造——引入IP通信平台,对其服务速度、质量以及客户满意度方面都取得了较好的成绩和客户赞誉，并同时大幅降低了其通信费用。

　　在此我们就来详细的了解和分析一下宝供物流的IP通信平台的建设情况。

　　宝供物流总部设在广州，全国65个城市设有7个分公司、8个子公司和50多个办事处，形成了一个覆盖全国并开始向美国、澳大利亚、泰国、香港等地延伸的国际化物流网络。

　　如此庞大的物流网络，跨越全国乃至三个大洲的版图，除了利用软件系统之外，是否能在低成本的情况下实现全国各个区域乃至世界三大洲的“及时+随时”的通信互联？

　　听起来似乎是痴人说梦，电信的费用众所周知，如果要保证“及时+随时”通信互联，则需要极为高昂的通信费用。

　　但是如果要实现对客户“高”质量的服务，“保”证客户珍贵的时间，让各个网点实现“真”人可以实现随时低成本沟通和协商甚至是召开会议，保证一些复杂事务的准确沟通和命令传达。这三项“高保真”要求，如果能实现的话，则不仅可以提升物流服务系统各个链条环节的控制与沟通能力，提升办公效率，还可以向客户提供品质卓越又与竞争对手差异化的服务，并在最大程度的节省整个集团的内部通话费用。

　　最终，通信业界知名的国际通信公司Zed-3（捷思锐）的IP通信平台解决方案为宝供解决了这个课题，公司内部员工的工作质量提高了，顾客得了更高的满意度，加之大幅降低的通信费用，宝供可谓是一举三得！

结合物流内部通信的话务模型和业务沟通需要，Zed-3（捷思锐）向宝供推荐了一整套VoIP解决方案，其中包括VoIP通信服务、IP呼叫中心服务、IM即时通讯服务、Web800服务、语音信箱服务、电话会议服务、视频传输服务和IP调度等针对物流行业的特色服务。

　　该平台的主要解决方案和功能如下——

　　1、 通话低成本策略方案

　　通过IP通信技术以及软交换设备的使用，Zed-3（捷思锐）根据宝供分支机构分布较多的特点，利用IP通信技术为其打造了物流通信平台。由于IP技术的采用，宝供无论是在全国任何省市，或是在全球任何一所城市，只需要一根网线和一个电话，即可成为宝供公司的一台“本地分机”（DID-直拨分机号码）。即便宝供的物流人员身在纽约，只需拨一下分机号，比如“8888”，即可实现与宝供在世界其他地区或是中国的任意城市的通话互联。宝供在中国或任何国家的用户，只要拨通宝供的总机，也可以随时被结转到相应物流服务人员的分机上。如果宝供的人员嫌带话机麻烦，也可以采用软件话机或是U盘话机，其效果与普通IP话机效果一样。

　　2、 强大的电话会议功能：

　　该系统可以支持多种会议模式，足够容量的会议室，拥有强大的会议电话功能。通过话机操作，宝供在国内或是国外多个国家的各个物流人员，可以随时召开电话会议，以商讨解决一些复杂情况或客户要求等。

　　3、 系统可成为“小型、简捷的呼叫中心” （拥有远程IP坐席）

　　该系统还可以帮助企业建立一套“小型简捷的呼叫中心”。在安装此系统后，宝供无

需花费巨额成本，即可随时成立自己一套小型呼叫中心。在局部区域分支机构需要的情况下，帮助其设定此功能，来满足客户的咨询需求。

　　4、 IM即时通讯服务

　　让宝供各分支机构的员工实现像QQ和msn一样的即时沟通软件，使其各地公司随时

　　沟通互联。

　　5、 多技术共融：一机三号

　　如果宝供的物流服务人员不愿意或不喜欢使用IP接入的方式，或是互联网发生断网等现象时，该解决方案完全可以像普通话机一样，接入传统的PSTN线路（即目前家中或单位普遍使用的电话线通信方式）。一机拥有三号：PSTN号、IP Trunk号、内部小号，实现多路由选择。

　　6、 远程用户随时随地接入 （无需以来VPN或专网）

　　7、 支持多种语言，支持全球客户

　　宝供及其各地分公司具体部署情况如下：

　　1、总部Zed-3（捷思锐）为宝供总部部署一台IP-PBX（ME-1000）用于号码和路由管理， 该ME-1000通过连接网通的路由和连接电信的路由映射实现双接入，保证为南北网络中的网关设备提供较好的网络环境。员工桌面通过增加“ATA网关设备”连接“普通话机”的方式来接入网络电话系统即可实现通话。

　　2. 30－100人的分公司通过增加中型IP-PBX（SE-150）来改造，实现节省外线投资并增加IP电话功能的目的。采用这个设备，可以看作传统PBX＋IP通讯，当网络中断时，传统的PBX功能仍然能够保持，保证用户的正常使用。

　　3. 10－30人的分公司，通过增加小型IP-PBX（SE-30P）及IP话机终端的方式改造，话机终端采用IP话机或语音网关，实现小规模的网络电话应用。

　　4.10人以下的办事处，由于分机数量较少，可以采用ATA、IP话机或软件电话等不同终端实现VOIP接入。

　　5.以上总部或分公司、办事处，可以统一或分别利用IP中继与虚拟运营商对接，实现长途电话的IP路由。

　　通过Zed-3（捷思锐）打造的IP通信平台，宝供物流集团公司创造了显著的成效，在财务和业务效率等方面，均达到了企业预期的目标。降低成本：仅一期项目实施后，相比以前的通讯方式， 物流可节省48%的费用。通讯成本占公司的产值比例也下降到0.3个百分点。

  在改进沟通效率方面，专网业务操作方面的简便性和内部沟通“0”成本所带来的效应，可以极大满足内部业务沟通的需求，释放内部潜能。

  在资源合理利用方面，专网服务充分利用客户现有基础网络资源，基本没有改变用户的网络环境和使用习惯，实现了融合通信的服务目标。

  在提升客户满意度方面，沟通效率的提高，直接的改善了企业内部运营的效率，体现在最终用户方面，更多客户选择该物流公司的服务。